구성원들의 성과를 향상시키기 위해서 다양한 보상을 만들고 있는데 우리 조직문화에 적용할 수 있는것이 무엇일지? 보상중심 조직에서 문화중심 조직으로 변모할 수 있는지에 대해서 지속적으로 고민을 할수 밖에 없다. 모든 것은 상대평가에 기반한 성과평가가 지속되고 있지 않는가.
산업혁명 시대에 나온 테일러리즘의 방식이 4차산업혁명 시대를 들어가는 지금하고 있는 것이 과연 부합할 것인가? 진정 이런 평가들이 우리가 그렇게 목소리 높여 핏대를 부르짖었던 고객만족에 접근하는 것이 맞는가? 통제불가능한 외생변수가 그득한 2020년을 살아가야 할 우리 조직의 성과를 더 극대화할 수 있는 방안이 있는지에 대해서 총동기 방법의 접근법에 대해서 이야기한 책이다.
배를 만드는 법을 가르치지 말고, 푸른바다를 꿈꾸게 하라.
큰 배를 만들게 하고 싶다면 나무와 연장을 주고 배 만드는 법을 가르치기 전에 먼저 바다에 대한 동경을 심어줘라. 그러면 스스로 배 만드는 법을 찾아낼 것이다. 쎙 떽쥐베리 명언
보상의 역효과 (reward side effects) : 인도 코브라 잡기 위한 액션 - 코브라 효과. 보상집단의 반응 - 칭찬집단 vs 비칭찬집단 / 의도상실효과. 주의분산효과
총동기 6가지 지표 (긍정 3가지 vs 부정 3가지)
총동기 6가지 INDEX
긍정 3가지(즐거움/의미/성장)
부정 3가지(정서적불안/경제적압박감/타성)
1. 긍정 3가지(즐거움/의미/성장) - 일자체의 즐거움 (예술가, 사진가 등 장수의 비결) / 일의 의미와 보람(일의 결과가 최종적 소비자에게 어떤 영향 미치는가) / 성장과 발전(미래 나의 모습을 보며 학습과 배움)
2. 부정 3가지 - 정서적 불안 / 경제적 압박감 / 타성
자포스(zappos) - 입사후 1한달 안에 퇴사하면 1달치 월급을 준다는 액션 진행
mba 졸업 컨설턴트 - 자기자신의 총동기 (즐거움)
콜센터 직원(돈/정서적안정/직장의안정) -> 실제 콜센터 직원들 대답은 즐거움/의미/성장
전술적 성과(계획을 얼마나 효과적으로 실행하는가, 성실과 복종, 반족적인 경험, 업무 전문성, 프로세스와 시스템의 효율성과 안정성을 통해 달성) vs 적응적 성과(계획에서 얼마나 효과적으로 벗어날 수 있는가, 주도성, 열정, 창의성, 업무전문성, 조직문화를 통해 만들어지는 스마트 크리에티브)
전술적 목표 - 자사 상품의 두가지 고객을 5% 늘려라. 객단가 5% 늘려라 / 현재 상품당 비용을 75% 절감해라. / 고객만족도 85% 높이세요.
적응적 목표 - 두가지 상품이 만나 창출하는 3가지 새로운 관점 말해보세요 / 상품의 공정을 아주 심플하게 만들 수 있는 3가지 제시 / 고객의 불만을 효과적으로 줄일 수 있는 4가지 새로운 방안 제시
직원관리 양대 산맥 (맥도널드 vs 스타벅스)
Macdonald 맥도널드 : 메뉴얼의 왕국(1.5m 메뉴얼) -> 시간이 흐를수록 인적 경쟁력은 도돌이표
Starbucks 스타벅스 : 구전의 왕국 (선배들의 롤모델을 보고 배우며 어떤 상황이던지 최선의 서비스를 할 것인지?) -> 5년 10년후 사회 적응성과 매우 우수
적응적 성과에 집중할 수 있게 하는 세가지 질문
1. 한주 동안 무엇을 배웠습니까? 2. 목표에 얼마나 다가갔습니까? 3. 다음 주에 무엇을 배워야 합니까?
우리의 주간회의는 어떤 모습입니까?
직원 스스로 창발적 경영자 관점의 조직문화를 만들어서 총동기 지수 높이기
현장에서 직원 스스로 병목 해결하기
경영자는 조직 내 적술적 목표 --> 적응적 목표를 충분히 발현될 수 있도록 조직문화를 만들어주어야 한다.
총동기 지수를 높이는 7가지 방법
1. 리더십 : 4차 산업혁명, 불확실성의 시대 재조명되는 사회
* 4가지 리더십 : 거래형리더(간접동기만 활용), 무관심리더, 열정적리더, 트리거리더(fire starter, 즐거움/의미/성장을 모두 발현시키는리더)
*스타벅스 리더십이 주로 나옮
2. 정체성 : how보다는 why, 왜 일하는가
*채용시 지원자들에게 질문: (how질문) 친구들과 어떤 시간 보내나요?
(why질문) 왜 대인관계 유지하나요? 왜 친구들은 당신을 행복하게 해주나요?
*그리스 설득의 방법 : 로고스(논리적), 타토스(정서적), 에토스(존재자체)
3. 직무설계 : 해야할일(Do list)가 아닌 플레이그라운드(playground)을 만들어주는 것, 인간이 인간을 대면할 때 얼마나 만족시켜줄 것인가
* 직무기술서, KPI 작성하는 회사 (Talor'sm 테일러 기준의 과학적 접근하는 과업기술서) -> 내일이 아니고 니일이다. 니 탓이다.
예) 단순하게 콜만 많이 받는 지표가 되는 콜센터 vs 고객을 만족시켜주는 콜센터
4. 경력설계 : 피라미드식(상위로 올라갈 수록 적절한 루저가 생기는 단계) 경력설계, 이제 그만! 직원들끼리 경쟁을 지양하는 new method
*CDP 설계 -> 꼭대기는 CEO / 회사 내 1000개의 경력 필요 (부장의 목표 X, 100명의 직원이 성과를 내는 목표), (총사령관 X, 전쟁에서 부하들이 어떻게 하면 죽지 않고 이기는 방법)
5. 보상 : 돈과 명예가 아닌 총동기에 의한 피드백
*safe lite(1994년도 유리설치하는 회사, 인센트브 제도 확보 - 기본 월급은 유지한 상태, 유리 설치가 고객의 니즈와 일치, AS 발생 시 누가 설치했는지 시스템 도입)
* 예수님의 보상방식 : 베드로 (직접적 진정성 있는 피드백), 겟세마네 동산 기도회(졸고 있는 3명의 제자들에게 직접적 피드백)
*개인성과급 보다는 집단성과급 형태 제안 / 특별히 개인이 우수하면 개인 승진, 개인에게만 포상형태 제안
6. 공동체 : 어떠한 조직문화를 형성할 것인가?
*고어텍스(GORE TEX) : 자발적 퇴사 5% 내 우수한 조직문화 / 명함에 소속이나 호칭X, 자신이 하는 프로젝트만 소개, 아메바형태 운영, 농사꾼이 아닌 사냥꾼 형태 조직, 조직의 구성원들이 지속적 이산집합되도록 만듦, 조직도 자체가 없음
: 상사가 아닌 스폰서가 되라, 비용이 아닌 투자, 직원이 아닌 어쏘시에트(associate)가 되라
: 환자들의 낙상사고 시에 간호사들의 대안 (과실에 대한 부정적 평가로 퇴사 vs 우연히 낙상사고가 미발생 경우 지속적인 승진)